Статьи

Как написать письмо клиенту пример

Как правильно составить деловое письмо

Статьи по теме

Деловое (или официальное) письмо — незаменимый документ деловой переписки, с помощью которого осуществляется взаимодействие между участниками бизнес-процесса. В нашей статье расскажем как правильно составлять документ и приведем примеры.

Cодержание:

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Все виды и образцы деловых писем

С помощью деловых писем решаются организационные, коммерческие, снабженческие, юридические и многие другие вопросы.

Стиль делового письма отличается лаконичностью, строгостью, ясностью, простотой и чёткостью формулировок, использованием экономической, юридической и другой соответствующей терминологии.

Письма также могут делиться:

  • на обычные и циркулярные (от одного адресанта нескольким получателям);
  • регламентированные (используются в стандартных экономических ситуациях, составляются по определенному образцу);
  • нерегламентированные (которые пишутся в свободной форме).

Как написать деловое письмо

Форма делового письма не так жёстко регламентирована, как, например бланки первичной документации или различные договора, но всё же имеет определённую структуру и содержит несколько обязательных пунктов.

Многие из них имеют юридическую силу и в качестве доказательств используются в судах.

Как и другие бланки делового документооборота, официальные письма регистрируются и хранятся в организациях в папках входящей и исходящей корреспонденции.

Комментарий эксперта

Хотите легко ориентироваться в заполнении разного рода документации? В базе Бизнес.Ру большой перечень документов, форм и бланков. Здесь вы сможете найти необходимый документ и подробную инструкцию по его заполнению.
Попробуйте заполнять документы с Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Как написать деловое письмо. Пошаговая инструкция. Видео

Пример и структура делового письма

Пример делового письма:

Будьте подкованными в оформлении официальной документации вместе с Бизнес.Ру. Здесь вы найдете большой перечень документов, форм и бланков, а главное подробную инструкцию по их заполнению.
Попробуйте заполнять документы с Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Структура делового письма имеет общие для всех деловых писем черты:

  • реквизиты отправителя (как правило, для удобства оформления и представительности);
  • наименование организации-адресата, должность и ФИО ответственного лица, на имя которого отправляется письмо;
  • номер письма (исходящий/входящий — если необходима регистрация) и дата его получения/отправления;
  • заголовок письма (кратко обозначенная его тема — запрос, предложение, претензия и т.п.);
  • обращение к адресату, желательно, по имени-отчеству («Уважаемый Петр Петрович!» и т.д.);
  • вступительная часть, в которой описывается причина оформления официального письма, или его цель («Согласно вашему предложению. », «В целях скорейшего решения вопроса. », «Исходя их пунктов договора №. », «Доводим до вашего сведения. » и т.п.)
  • основное содержание письма, в которой подробно, лучше всего по пунктам, излагается суть проблемы, способы её решения, подробности дела, предложения, пожелания, и прочее.
  • заключительная вежливая фраза, выражающая, например, надежду на дальнейшее сотрудничество, на взаимопонимание, на скорейшее разрешение конфликта и т.д.
  • заверяющие письмо данные отправителя — его должность, подпись и её расшифровка (ФИО).

Письма также могут сопровождаться различными поясняющими документами: копиями счетов, фотографиями, другими подтверждающими содержание письма документами.

Читайте также, как правильно составлять официальные письма:

Правильно составить бухгалтерскую документацию поможет сервис Главбух Ассистент. Попробуйте — первый месяц бесплатно.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Как написать письмо клиенту, чтобы получить максимальную прибыль

В статье подробно рассматриваются основные принципы и этапы подготовки direct mail кампаний, даются практические рекомендации, следуя которым, Вы сможете сделать прибыльной свою коммуникацию с клиентами.
Мировой рынок все внимание уделяет клиентам. Успешно продавать и укреплять приверженность потребителя вашей продукции можно, лишь хорошо понимая личные потребности каждого клиента и предоставляя продукты или услуги, в которых он сейчас нуждается. Другими словами, маркетологи стараются «бить точно в цель», тщательно изучая клиентов и подбирая слова, доводы и предложения, способные эффективно воздействовать на потенциальных клиентов. Этими технологиями в совершенстве владеет прямой маркетинг.
Прямой маркетинг совсем не похож на обычную рекламу. Это более сложная техника, приносящая реальный доход. Совсем не достаточно указать номер телефона в рекламном ролике, чтобы говорить о прямом телевизионном маркетинге.
В действительности, специалисты многих предприятий, ошибочно думая, что практикуют прямой маркетинг, не отправляют своим клиентам ничего, кроме «рекламы в конверте».
Все, что я нахожу в своем почтовом ящике и даже попадающие мне в руки материалы, подготовленные агентствами прямого маркетинга, свидетельствуют о слабом владении техниками прямого маркетинга.
В прямом маркетинге существует большое число каналов, используемых для привлечения клиентов. В качестве примера этих техник и подходов остановлюсь только на прямой почтовой рассылке (direct mail).
Для тех, кто собирается или уже осуществляет прямые адресные рассылки по своей клиентской базе, я предлагаю маленький тест. Ответьте на три вопроса, чтобы узнать: действительно ли вы используете технологии прямого маркетинга или проводите традиционную рекламную кампанию:

  1. Когда вы осуществляли предыдущую рассылку, готовили ли вы свою клиентскую базу, четко выделяя категории клиентов: «хорошие», случайные, «старые» и предполагаемые?
  2. Когда вы осуществляли предыдущую рассылку, проводили ли вы тестирование различных предложений разным категориям клиентов?
  3. Когда вы осуществляли предыдущую рассылку, анализировали ли вы потом прибыльность вашего послания по каждой категории клиентов и знаете ли вы доход от каждого сегмента?

— Если вы ответили утвердительно на все три вопроса — ваше предприятие на несколько лет обогнало своих конкурентов, поскольку эффективно использует технологии прямого маркетинга. В этой статье вы найдете способы оптимизации уже используемых вами техник.

— Если вы ответили один или два раза «да»: вы идете правильной дорогой. Вы найдете советы и рецепты, как сделать более эффективной и прибыльной вашу коммуникацию с клиентом.

— Если вы ответили два или три раза «нет»: уверяю вас, из сотен предприятий не более десятка пользуются приемами прямого маркетинга. Все остальные, даже при миллионных рассылках, посылают лишь «рекламу в конверте». Если вы оказались среди них, надеюсь, несколько практичных советов помогут вам изменить стиль ваших маркетинговых кампаний.

Что же отличает фирму, рассылающую «рекламу в конверте», от той, которая пользуется технологиями прямого маркетинга?
Ответ прост: первые — новички, вторые — уже профессионалы в данном вопросе. И это меняет все, поскольку:

— каждый раз, когда новичок отправляет свою рекламу, он подвергает опасности свой бюджет;

— каждый раз, когда профессионал делает почтовую рассылку, он очень точно знает, какое количество денег заработал, так как каждое новое предложение предварительно тестируется, чтобы уменьшить риски финансовых потерь.

Техники и секреты этого метода столь точны, что не требуют никакого вдохновения. Нет необходимости в особом таланте, чтобы пользоваться методиками прямого маркетинга. Любой может воспользоваться его преимуществами, применяя определенные правила.
Успех вашей маркетинговой акции будет складывается из:

— предложения, то есть что вы предлагаете;
— определения потребителя, то есть кому вы предлагаете;
— хорошей концепции подачи материала, адаптированной к каждой целевой группе, то есть как вы это предлагаете.

Эти три условия неразделимы и необходимы для успеха вашей кампании.

Итак, с чего начать?
Первый шаг — это создание собственной базы данных.
Надо всегда помнить, что цель маркетологов — найти новых, удержать старых и избавиться от «плохих» клиентов.

База данных покупателей — это организованный, постоянно пополняемый банк исчерпывающих данных о покупателях и других клиентах фирмы, который доступен и применим для таких маркетинговых целей, как оценка ядра покупателя, анализ его обобщенного портрета и построение отношений с покупателем.

Для большинства предприятий всего лишь 20% клиентов совершают 80% покупок. Рекламный же бюджет чаше всего адресуется всей клиентской базе. Это означает, что маленькая группа «хороших» клиентов субсидирует поддержание пирамиды, состоящей в основном из «плохих» клиентов.
Единственный выход — создание хорошо организованной базы данных, которая позволит иметь актуальную информацию о рынке. Обычно туда заносятся все взаимоотношения между покупателем и продавцом:

— адреса клиентов;
— информация о транзакциях — заказы, возвраты и т. д.;
— сведения, позволяющие отнести клиента к определенной географической, психологической или демографической группе;
— потребности в информации, услугах и т. д.

Содержание баз данных:

Клиент — физическое лицо (если вы продаете вашу продукцию напрямую потребителю):

— фамилия и адрес;
— демографические сведения (пол, возраст);
— история клиента (источник информации о фирме, дата, канал распространения);
— история покупок (даты заказов, артикулы, возвраты, послепродажные проблемы и т.д.);
— отклик на рекламные акции;
— образ жизни, установленный исходя из покупок.

Клиент — юридическое лицо:

— фамилия контактного лица;
— должность на предприятии;
— полномочия принятия решений (руководитель, лицо, оказывающее влияние на выбор товара, специалист по закупкам, сотрудник бухгалтерии);
— оценка потребности в продукции или услугах;
— круг закупок;
— название предприятия;
— адрес предприятия;
— характеристика предприятия (размер, годовой оборот и т.д.);
— история взаимоотношений: покупки, информационные запросы;
— интересующая продукция, источник информации (курьер, пресса, телефон);
— общая сумма покупок, способ оплаты, способ контакта (курьер, телефон, личный контакт).

Cведения о продукте:

— описание продукта, цена и себестоимость — категория товара и его предназначенность для социальной группы;
— способ продвижения и информации: запланированный бюджет, предусмотренный отклик, ожидаемый чистый доход;
— состояние склада: количество в наличии, срок поставки.

После этого составляется «портрет» каждого клиента на основе реальных, уточненных данных, вместо экстраполяции на основе возрастной выборки народонаселения, что часто приводит к ошибкам, свойственны данной методике. Все эти операции необходимы, чтобы затрачивать на каждого клиента соответственно потенциальным прибылям компании.
Следует выделять среди своих клиентов хотя бы три целевые группы: хороших, средних и перспективных клиентов. Каждая из них характеризуется своими потребностями, покупательной способностью и чистым доходом.

Поэтому при ранжировании клиентов придерживаются формулы:

— «недавно» — «часто» — «деньги»;
— недавно (давно) — недавние клиенты считаются очень перспективными, а самые «давние» клиенты, по статистике, наиболее привержены фирме;
— часто — чем чаще клиент совершает покупку, тем лучше он для компании;
— деньги — очевидно, чем большие деньги клиент тратит, тем более он интересен.
Обычно используют комбинацию трех критериев, составляя матрицу «н — ч — д». Каждому покупателю присваивается определенный рейтинг, соответствующий тому или иному уровню «н — ч — д». Чем выше рейтинг, тем более привлекательным является данный клиент.

Существуют два принципиальных подхода к количественному анализу баз данных.

1. Описательный анализ

Речь идет о создании «профилей» клиентов, то есть групп клиентов, одинаково ведущих себя по отношению к каким-либо вещам. Например, клиенты, покупающие престижные или дешевые продукты, более охотно заказывающие по телефону, расплачивающиеся по кредитной карточке.

2. Рейтинг каждого клиента

Речь идет о присвоении баллов каждому клиенту, для измерения вероятности его покупки или платежеспособности.
Баллы сначала присваиваются небольшой группе клиентов, а затем, после нескольких уточняющих проверок, — всей картотеке. Вариациями этого метода могут быть:

— общая сумма затрат и число заказов за последние четыре сезона (два года);
— распределение заказов по разным продуктам, то есть клиент, который игнорирует, например сектор «женский», не может считаться «хорошим», так как «хороший» клиент делает заказы в разных областях;
— приверженность фирме в течение долгого периода, анализируемая по разным продуктам;
— реакция на мероприятия, поддерживающие продажи, — специализированные каталоги, акции;
— частота использования различных каналов продаж — телефона, магазинов, курьеров.

Можно сочетать названные подходы.
Используя статистический анализ базы данных, можно также установить периоды совершения покупок для каждого клиента. Например, получив каталог на первой неделе, клиент делает первый заказ между 4-й и 6-й неделей, второй — между 10-й и 12-й неделями и третий — на 17-19-й неделе. Зная это, за неделю до каждого установленного периода клиенту отправляется коммерческое предложение, чтобы активизировать его в тот период, когда он сам к этому готов. Подобная статистика обычно ведется на основе данных за несколько лет.
Все это проводится для того, чтобы не отправлять 10000 одинаковых писем по своей базе, а сделать личные предложения:

— господину К., вашему покупателю с пятилетним стажем, чувствительному к качеству продукции и внимательному к хорошему уровню послепродажного сервиса;
— госпоже М., случайной клиентке, плохо разбирающейся в вашей продукции и любящей быть приглашенной на распродажи, дегустации, демонстрации;
— господину Т., клиенту, хорошо информированному обо всех технологических новинках;
— господину Д., клиенту регулярному, но бывающему в стране несколько раз в году;
— госпоже С., постоянной клиентке, разочарованной качеством купленной у вас несколько месяцев назад продукции;
— госпоже X., о которой вы ничего не знаете, которая не знает вашего предприятия и у вас ничего никогда не покупала.

Только теперь, когда вы хорошо знаете предпочтения своих клиентов, может состояться «персонализированный» диалог между фирмой и ее клиентом.

Повод для диалога.

Ниже я привожу некоторые возможные поводы, которые помогут вам начать ваш разговор с клиентом. 12 поводов написать частному клиенту:

— Календарные праздники
— Открытие распродаж
— Открытие новых торговых площадей
— Акции (дегустации, игры, подарки)
— Событие международного, национального, регионального или местного значения
— Вывод на рынок нового продукта, новой серии
— Внедрение новой услуги (продажи по почте, новые формы платежа, бесплатная доставка)
— Внедрение условия: «Порекомендуйте нас друзьям и знакомым»
— Создание клуба клиентов
— Продажа продуктов-дополнений или организация службы сбора мнений клиентов после совершения покупки
— Обычное беспокойство о том, доволен ли клиент
— Поздравление с днем рождения или другими праздниками клиента, началом сезона, днем рождения известного человека и т. д.

10 поводов отправить письмо предприятию

— Выход нового бесплатного каталога
— Справка об экономическом состоянии (выход из кризиса, снижение стоимости основных материалов и т. п.)
— Сопроводительное письмо к рекламной брошюре
— Подготовка встречи с продавцом
— Приглашение на демонстрацию образцов
— Бесплатное предоставление результатов исследования рынка
— Предложение специальных скидок
— Предложение бесплатных образцов
— Подарок или дополнительные услуги (установление программного обеспечения, ремонт и т. д.)
— Подписка предприятия на вашу газету/журнал

После того, как вы нашли подходящую календарную дату для начала вашей кампании, нужно разработать концепцию предложения клиенту: что вы предлагаете, естественно, с поправками для каждой группы клиентов. Очень важный момент — присвоение маркода каждому предложению, адресованному разным группам клиентов. Без этой операции вы не сможете отследить отклик каждой группы клиентов отдельно, и вся работа может потерять смысл, так как невозможно будет анализировать полученные результаты.

Следующий этап — подать ваше предложение в наиболее приемлемой форме. Поэтому поговорим о деталях будущей рассылки.
В почтовой рассылке каждый ее элемент играет свою роль. Понятие «хороший мейлинг» отвечает следующим требованиям, которые необходимо соблюсти:

— придумать конверт, который будет обязательно открыт;
— составить письмо с предложением о продаже, которое прочтут до конца;
— разработать «продающую» листовку;
— предложить результативный «купон — ответ».

К счастью, каждую из этих составляющих можно протестировать.

Конверт, который будет обязательно открыт.

Главная забота отправителя почтовой рекламы — сделать так, чтобы его конверт вскрыли.
По некоторым исследованиям, читатель держит конверт в руках не более 2 секунд и за это время принимает решение, вскрывать его или нет. Конечно, это западная статистика, наших читателей это еще не касается. Но ввиду быстрых темпов развития применения маркетинговых технологий, уже через пару лет почтовые ящики наших сограждан также будут ломиться от переизбытка почтовых отправлений и лучше заранее позаботиться о привлекательности вашего конверта. Если адресат с первого взгляда причислит письмо к «макулатуре», то весь ваш труд пойдет насмарку.
Для проверки задайте себе вопрос; есть ли на конверте что-либо, что заставляет его открыть?
Конечно, если речь идет о ваших клиентах, логотипа компании может оказаться достаточно. Однако если вы проводите маркетинговую кампанию среди новых клиентов, тесты показывают, что «изюминка» на конверте увеличивает отклик.

Я бы посоветовала избавиться от бессодержательных фраз типа:

— Строго секретно.
— Очень важно.
— Срочно открыть.

которые не говорят ничего и могут принести разочарование после открытия письма. Например, если вы поместите на конверт надпись типа: «Приз — Ваш!» с пояснением внутри него:
«Ваш приз — это наши качественные услуги!», боюсь, это не укрепит доверие ваших клиентов, которые могут посчитать, что над ними просто издеваются.

Нет ничего лучше, чем четкое, конкретное и честное предложение. Например, фирма, выпускающая замки повышенной надежности, может написать:
НОВИНКА. Удвойте Вашу защиту от краж

Это также может быть объявление о новом конкурсе, призе или другом конкретном преимуществе, которое получит адресат. Например, броские пометки типа:
НОВИНКА! БЕСПЛАТНО Значительная экономия! СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ! В каждом 7-м конверте — бесплатный ужин на двоих!

Приведу пример, когда конверт пропечатывался штемпелем с изображением корзинки для пикников. Из-под клетчатой салфетки, которой прикрыта корзинка, торчат хвост и голова рыбы. Сюжет штемпеля не имеет никакого отношения к содержимому конверта, но таким образом возбуждается любопытство получателя, что и заставляет его вскрыть-таки письмо.
Однако не советую слишком увлекаться подобными трюками и не вводить получателя в заблуждение внешним видом своего послания.
Есть и другие способы привлечения внимания клиентов. Всегда вызовет любопытство конверт, из которого что-то высовывается. Он наверняка будет вскрыт. Постарайтесь втиснуть в конверт ручку, вложить брелок для ключей или предмет, который будет особенно приятен вашим возможным клиентам.
И наиболее любимый мной способ, чтобы ваше письмо было обязательно прочитано. Цитирую Стенли Маркуса, совладельца Neiman-Marcus:
«Никто, даже самый большой начальник, не сможет удержаться, чтобы не вскрыть адресованную ему коробочку». А вы бы вскрыли?

Письмо, которое дочитают до конца

Традиционная реклама пользуется часто эффектами различных стилей и юмором там, где профессионал прямого маркетинга выберет язык, максимально простой и понятный всем.
Письмо с предложением о продаже ни в коей степени не похоже на литературный текст. Напротив. Самая распространенная ошибка прочитанных мною текстов — длинное введение. В прямом маркетинге — это «лучший» способ потерять сейчас же своего читателя.

Вот пример начала письма, карикатурного своей банальностью, но типичного в своем роде:
Уважаемые клиенты! Как говорил N, создавший нашу компанию в 1871 году, «хорошее вино — это искусство в повседневности». И действительно, уже более ста лет, благодаря хранящимся в наших погребах винам, мы можем проживать каждый день, наслаждаясь прекрасным вкусом хорошего вина.

Никакого предложения, способного привлечь клиента. Послание обречено попасть в мусорную корзину. Вступление, которое способно убить лучшее из писем прямого маркетинга.
Первый совет: если вы хотите привлечь клиента, решительно уничтожьте любую форму вступления в вашем «продающем» письме.
Для написания основного текста письма также существуют некоторые правила. Письмо обычно начинается с приветствия и заголовка, выделенного на манер объявления в газете.

Существуют закрытые и открытые заголовки. Закрытые заголовки — это утверждения. Все уже сказано. Рекламодатель чувствует себя удовлетворенным. Одна проблема — такие заголовки не приглашают к дальнейшему чтению. Открытые же заголовки провоцируют интерес и обещают ответ в тексте. Если вы желаете повысить уровень чтения ваших писем, старайтесь применять открытые заголовки. Для самопроверки иногда пользуются следующим способом выбора наилучшего заголовка среди многих.
Поместите под каждым заголовком чистый лист бумаги. Лучшим заголовком будет тот, который вызовет у вас желание отодвинуть белый лист и прочесть текст.

Вот пример двух заголовков:

— ЛВС-полис. Страхование, которое дает Вам уверенность и спокойствие.
— Мы поняли три Ваших главных ожидания от страхования.

Между этими двумя какой выбрать? Конечно, второй. Поскольку он анонсирует интересные доводы, тем самым вызывает желание прочесть текст письма и узнать, правильно ли они поняли наши ожидания в области страхования.

Говорите о клиенте

Всегда помните, что читателю безразлично ваше предприятие, единственное, что его привлекает, — его собственные интересы. Вы можете расхвалить превосходства своего предприятия при одном условии — эти превосходства должны быть переведены в реальные выгоды клиента. Это могут быть гарантия качества, ощущение сервиса, высокая репутация. Но никогда не самолюбование.
Любой свой продукт вы должны представлять не так, как его видите вы, а с позиций, чего от него ожидает клиент. К примеру, если вы продаете велосипед, спросите себя, чего ищет ваш читатель — скорости или безопасности. Один и тот же продукт или услугу можно представлять по-разному, в зависимости от предпочтений целевой группы.

Если вы хотите, чтобы каждая строчка вашего письма воздействовала сильно, я советую воспользоваться простым способом. Перед каждым абзацем добавьте фразу: «Как Вы знаете». Если текст вместе с ней читается как одно целое, вычеркните весь абзац! Никто не будет терять время на прочтение того, что он уже знает.
Еще одна очень распространенная в рекламных письмах ошибка — основное коммерческое предложение помещается в третий или четвертый абзац.

Уважаемый клиент! В жизни очень приятно осознавать, что Ваш дом надежно защищен от вторжения. Многие находят свои квартиры вскрытыми, возвращаясь после выходных, проведенных за городом. Убытки часто существенны и долго не забываются.
Хороший совет — переписать подобное письмо, начав его примерно так:
Мы только что создали для Вас принципиально новую систему защиты, которая удваивает Вашу безопасность.

Хорошая традиционная реклама должна быть блестящей и креативной, использовать игру слов, юмор, броские лозунги. Чтобы показать разницу между традиционной рекламой и языком прямого маркетинга, привожу рекламу замечательной ассоциации, помогающей людям на грани отчаяния.

— Привлекающая внимание формулировка: БОЛЬ, СЛОВА.
— И перевод на язык прямого маркетинга: ПОГОВОРИМ, ЧТОБЫ ВЫ НЕ БЫЛИ БОЛЬШЕ ОДИНОКИ.

Так говорят со своими соседями, друзьями. Это и есть язык прямого маркетинга.
Как показали маркетинговые тесты, надо писать просто, даже если это вам не нравится:
— убрать юмор;
— убрать все стилистические эффекты;
— убрать игру слов, чтобы сделать ваше послание понятным как можно большему числу людей.

Совет: покажите ваше письмо подростку 12-14 лет и отметьте все, что ему будет непонятно. Конечно, вашему читателю не 12 лет! Но он может получить ваше письмо, когда он находится в таких условиях, что не может уделить ему внимания больше, чем ребенок 12 лет. Итак, никаких технических выражений, длинных фраз, сложных идей, второго смысла.
Используйте слова, которые не оставляют равнодушными.
Выбор слов текста послания помогает читателю лучше понять послание и особенно реагировать на ваше предложение.
Все наиболее эффективные слова и выражения, используемые для усиления впечатления, можно классифицировать по четырем категориям (табл. I):
— слова, вызывающие интерес к тексту;
— слова, уменьшающие время раздумий клиента перед покупкой;
— слова, привлекающие внимание;
— слова, побуждающие к действию.

В общем, нужно постоянно помнить, что прямой маркетинг всегда побуждает к действию или ответу. Хорошее «продающее» письмо — не монолог, а диалог. К тому же, желательно побудить отклик как можно быстрее.

Присутствие в конце письма содержательного постскриптума (Р.S.) увеличивает уровень ответов. Чаще его и читают в первую очередь.

Подпись какого-либо ответственного лица также усиливает влияние вашего письма и вызывает больше доверия со стороны клиентов к приведенным аргументам.

Хорошая рекламная листовка

Если перевести каждый элемент прямой адресной рассылки в традиционные жесты коммерции, то конверт символизирует протянутую для приветствия руку, письмо — это язык, а рекламная листовка — витрина.

Задача листовки — максимально наглядно представить вашу продукцию или услуги, поскольку образы воздействуют быстрее слов.
Я не буду описывать весь набор графических способов, используемых дизайнерами, остановлюсь на следующем важном моменте.

Соотношение текста и графических объектов.

Для выяснения соотношения текста и картинок бесполезно делать какие-либо измерения, достаточно одного взгляда! Вам следует убедиться, что большая часть пространства занята графическими объектами. Листовка должна наглядно представлять ваше предложение. Если она содержит слишком много текста, его уместнее включить в письмо.
Коммуникация посредством графических объектов не подразумевает только фотографии и иллюстрации. Это также воздействие шрифта заголовков, расположения их на странице, правильного выделения ключевых аргументов.

Придумайте эффективный купон-ответ.

Постоянно держите в голове, что до самого последнего момента читатель может не отправить его вам. Малейшая неправильная нота или неверный шаг будет иметь немедленный отклик, который измеряется в процентах уровня продаж.

0блегчайте ответ и давайте гарантии клиентам

Представьте сначала подарок или подарки, которые убедят его сделать заказ. Также обеспечьте уверенность и спокойствие клиента во время заказа: укажите номер сервисной службы (для приема заказов по телефону должен быть всегда другой номер). Разместите на видном месте ваши гарантии. Дайте уверенность клиенту, что в случае возникновения проблем он всегда сможет обратиться по такому-то адресу.
Выражайтесь ясно. Помните, что бланк заказа должен позволять сделать заказ любым способом. Не колеблясь, пишите крупными буквами телефон, по которому можно сделать заказ. У клиента должна быть возможность выбора: сделать заказ по почте или по телефону.

Помните, что бланк заказа — это дверь в вашу картотеку клиентов

Убедитесь, что бланк собирает все необходимые вам данные о клиенте. Пометьте для клиента:
«Просьба заполнить печатными буквами». Оставляйте достаточно места между строчками, что позволит клиентам свободно его заполнять.
Облегчите способ платежа и предложите различные варианты ответа. Дайте простые и четкие инструкции о том, как сделать заказ.

Что нужно не забыть указать на бланке заказа

Указывайте всегда логотип, название и адрес вашего предприятия.

Не забудьте дату, с которой ваше предложение действительно, и уточните его не беспредельность фразой типа: «Количество предложений ограничено».
Отметьте обязательно: «Цены действительны до (дата)», чтобы любящие сохранять каталоги и рекламные брошюры люди не беспокоили вас спустя три года, а вы были защищены в случае повышения цен. Отметьте минимальную сумму заказа (если она существует).
Подготовьте чистую строчку для подписи клиента, сопровождаемую фразой: «Настаиваю на замене в случае возврата».

Изложите все варианты почтовых расходов.
Уточните срок выполнения заказа.
Снимите с себя ответственность на случай типографских ошибок.
Уточните территорию, для которой вы выполняете заказы.
Гарантируйте возможность возврата денег и, не колеблясь, помещайте ее на видном месте, пока законодательные органы не обязали вас сделать это.

Если вы входите в Российскую Гильдию предприятий торговли по почте, помещайте логотип этой организации на вашем бланке заказов.
Три дополнительных простых совета, чтобы увеличить отдачу вашей рассылки:

Постарайтесь увеличить среднюю величину заказа: провоцируйте дополнительные продажи, предлагая товары, продающиеся по импульсивному желанию, прямо на конверте.
Сделайте привлекательным момент рекомендации вашим постоянным клиентом своих друзей и знакомых, оставив достаточно места для того, чтобы он мог спокойно вписать адреса друзей, которые хотели бы еще иметь ваш каталог.
Попробуйте использовать два бланка заказа, что позволит заказам множиться без сверхвложений с вашей стороны.

Благодаря используемой системе маркодов, вы рассчитываете затраты на каждую категорию клиентов и соотносите их с соответствующими прибылями, Так оценивается эффективность кампании,
Результаты деятельности службы маркетинга также зависят от того, насколько тщательно анализируются предыдущие кампании. Опыт и ошибки неудачных кампаний очень полезны.
Если же вы еще не собираетесь проводить прямые почтовые рассылки по своей клиентской базе, но уже убеждены в необходимости использования методик прямого маркетинга, я хочу показать, как можно сделать диалоговой любую рекламную кампанию.
Если же прочтение моей статьи побудит вас впервые самому провести почтовую рассылку, хочу заранее сообщить вам плохую новость: даже воспользовавшись приведенными советами, вы не сможете сразу соперничать со специалистами в области прямого маркетинга (хотя профессионалы в ней — большая редкость во всем мире и в нашей стране в частности).
Однако, у меня для вас и хорошая новость: если вы используете весь комплекс советов, приведенных мной, ваша рассылка будет, несомненно, более эффективной, чем составленная традиционными рекламистами, которые практически игнорируют технику составления почтовых посланий. И еще.

Думайте в третьем измерении

При создании мэйлинга хорошая идея всегда вознаграждается!

Если вы очень точно сегментировали клиентов и имеете дело с узким кругом (несколько сотен), важно получить высокий отклик (20, 30, 50%). В этом случае, особенно если вы продаете дорогостоящие продукты, забудьте о двухмерной почтовой рассылке. Для достижения нужного эффекта можно использовать любые необычные материалы, оригинальные формы и воздействовать на все органы чувств (звучащие, пахнущие послания и т. д.). В общем, если вы намерены отделить себя в представлении клиентов от своих конкурентов, ничто не должно ограничивать полет вашей фантазии, кроме размеров вашего бюджета, конечно.

Р.S. Вопросы внедрения системы маркодов, анализа эффективности кампании и практической работы с базами данных остались за рамками данной статьи.

Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в 2015 году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Содержание

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:

  1. Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
  2. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
  3. Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа SalesapCRM интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. SalesapCRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента. Хотите узнать подробности? Тогда жмите сюда.

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма холодным клиентам

1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:

Тема письма: Возможно Вы — наш новый клиент

Мы [краткая информация о компании].

Если это Вас заинтересовало, я готов обсудить возможность сотрудничества. Сообщите, в какое время Вам было бы удобно созвониться.

2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:

Тема письма: Не отставайте от конкурентов

Мы успешно работаем с [конкурентом X и Y] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией о них Вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв].

Будем рады, если и Вы присоединитесь к нам.

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Подробнее о нашей компании

Я надеюсь, что Вам тоже понравилось [мероприятие], и хотел бы поблагодарить Вас за интерес к [название компании].

Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие Вас вопросы.

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:

Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?

Я надеюсь, что у Вас была возможность прочитать мое предыдущее письмо и подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией].

Есть ли у Вас какие-то вопросы или мысли по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда у Вас найдется время для этого?

5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то поделитесь ими в письмах клиентам компании. Факты убеждают лучше.

Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]

Я недавно отправил Вам письмо о [название компании], и думаю, мы могли бы быть полезны [вашей компании].

Наши клиенты наблюдают рост [указать показатели], когда используют [название продукта и услуги]. Мы также предлагаем [рассказать об акциях] и [упомянуть другие выгодные предложения].

Если захотите узнать подробности, пожалуйста, сообщите, и мы договоримся о переговорах по телефону или при встрече.

С нетерпением жду ответа.

6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для Вашей компании

Несколько дней назад я прислал Вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.

Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги]. Поделитесь ими с Вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.

Буду рад обсудить всё подробнее по телефону или при личной встрече. Я уверен, мы действительно можем быть полезны Вам в [область деятельности].

7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:

Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку

Несколько дней назад я отправил Вам письмо о [компании или продукте] и теперь сомневаюсь, что обратился по адресу.

Это Вы принимаете решения по интересующему меня вопросу? Если нет, не могли бы Вы помочь мне связаться с нужным сотрудником в Вашей компании?

Жду вашего ответа.

Письма после встречи

8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:

Тема письма: Ваши планы

Спасибо, что уделили мне время. Теперь хотелось бы узнать, как Вы видите дальнейшее обсуждение нашего вопроса.

Если Вы все еще заинтересованы, то, пожалуйста, проинформируйте о своих планах.

Жду вашего ответа.

9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:

Тема письма: План действий на ближайшее время

Спасибо, что нашли время — сегодняшняя встреча вышла очень продуктивной. Коротко напомню, как мы поступим дальше:

[Дата]: Я вышлю Вам [договор/полный комплект документов].

[Дата]: Вы передадите мне замечания и пожелания.

[Дата]: Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение.

Если Вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.

10. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по Вашему запросу

Мы были рады познакомиться лично с представителями Вашей организации. Я обещал Вам прислать дополнительные данные о [вопрос] — они находятся в прикрепленном файле.

Готов ответить на любые вопросы. Не стесняйтесь звонить мне по [номеру] в любое время или писать на этот адрес.

Если клиент не выходит на связь

11. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с Вами

Я хотел обсудить с Вами [вопрос], но, вероятно, Вы оказались заняты. Пожалуйста, перезвоните мне по [номеру] или дайте знать, когда Вам будет удобно, чтобы позвонил я.

12. Не дозвонились клиенту и оставили ему голосовое сообщение? Дополните его письмом следующего содержания:

Тема письма: Не дозвонился Вам

Я недавно звонил Вам, чтобы обсудить [вопрос].

В голосовом сообщении я упомянул, что перезвоню еще раз [дата и время]. Но не стесняйтесь сами связаться со мной по телефону [номер] или этому адресу в любое удобное для Вас время.

13. Если клиент упорно не отвечает по всем каналам, возможно, у него много дел. Воспользуйтесь таким шаблоном — найти пару секунд на ответ сможет даже очень занятой человек:

Тема письма: Требуется короткий ответ

К сожалению, никак не могу с Вами связаться. Полагаю, что Вы очень заняты или более не заинтересованы в наших услугах.

Пожалуйста, в ответном письме укажите подходящий вариант ответа:

  1. Пожалуйста, оставьте меня в покое!
  2. Слишком занят, напишите мне снова через месяц, пожалуйста.
  3. Я сам свяжусь с Вами.

14. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе — поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна:

Тема письма: Полезная информация для Вашего бизнеса

Мне попалась информация, которая, возможно, Вам пригодится.

[вставьте ссылку на сайт или отдельную статью, прикрепите нужные документы или медиа-файлы]

Это может быть Вам полезным [объяснить, почему].

15. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

[Дата] я отправил Вам счет по электронной почте. Оплата еще не поступила, поэтому прошу узнать, получил ли ваш финансовый отдел наш счет? Если необходимо, я пришлю его повторно. Жду от Вас оплаты в течение недели.

Спасибо за Вашу помощь.

Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через SalesapCRM. Зарегистрируйтесь в системе прямо сейчас — это бесплатно и займет всего пару минут.